얼마전 SBS에서 트위터에 대한 방송도 할 만큼, 트위터는 요즘 커뮤니케이션과 비지니스, 마케팅 모든 부분에서 이슈가 되고 있는듯 합니다.

여기 저기서 트위터에 대한 강연도 많고, 기업들의 관심도 많지만 아직 트위터를 사용하면서 큰 성공을 거둔 기업이 없어서인지 그 관심에 반해 트위터를 커뮤니케이션 채널로 사용하는 기업은 그다지 많지 않은 듯 합니다.

소셜미디어 관련 세미나 등을 들을때면 기업의 많은 홍보 담당자들이 공통적으로 묻는 질문이 하나 있더군요. 바로 트위터가 힘이 있는 건 알겠는데 '긍정적인 이슈', 보다는 '부정적인 이슈'를 확산시키는데 더 큰 힘을 발휘하지 않겠냐는 것입니다.

부정적인 댓글을 달아서 더 많은 사람들이 부정적인 뉴스를 공유하거나, 부정적인 Tweet이 안좋은 영향을 발휘하거나 그런것 말이죠. 경험상 보면, 오프라인이던 온라인이던 안좋은 소문은 더 빨리 확산되는것은 사실인듯 합니다. 그만큼 사람들이 궁금해하는 'Stick'되는 메시지가 있기 때문 아닌가 싶은데요.

최근 도요타 자동차와 관련해 이슈 Tracking을 해보면서 좀 재미있는 점을 발견해 공유해보고자 합니다.

많은 분들이 아시다시피, 도요타 자동차는 부적절한 리콜 이슈로 많은 질책을 받고 있고 소비자와 바르게 소통하지 못한 점이 위기를 확대한 이유 중 하나라고 꼽히고 있습니다.
이럴때 많는 PR전문가들은 열린 채널인 '블로그'나 '소셜미디어'를 통한다면 도요타의 진심을 더 잘 전달할 수 있을 것이라고 이야기를 합니다. (혹은 할것입니다.) 그렇지만 또 한편으로 걱정할 것도 같습니다. 그런 채널들이 있다면 불만을 가진 소비자들이 달려들어서, 부정적인 이야기들을 어필하고 회사는 그것을 대응하느라 쩔쩔매고 그러지 않을까 하는 그런 걱정 말입니다.

그래서 소셜 미디어에서는 도요타가 어떤 대응을 하고 있는지 조사를 해보았습니다.
놀랍게도, 도요타(미국지사)는 정말 다양한 소셜미디어 채널을 구축하고 있었고, 또한 활발히 관리하고 있었습니다.

도요타 유투브 https://www.youtube.com/toyotausa 
도요타 페이스북  http://www.facebook.com/toyota  
도요타 트위터 http://twitter.com/toyota

또한, 도요타 관련 뉴스들과 도요타의 입장을 한눈에 파악할 수 있는 뉴스룸도 운영중에 있었습니다.

도요타 뉴스룸 http://pressroom.toyota.com

그래서 한번 살펴보았습니다. 그런데, 도요타가 쌓아온 그간의 명성 때문일까요? 불만 가득한 소비자들이 모여있는 것이 아니라 그 어느때보다도 더 Royalty를 가진 소비자들의 적극적인 메시지들이 남겨져 있었습니다.

나는 1986년식 캠리를 6년이나 가지고 있었지만 이상없이 잘 타고 있다... 여전히 도요타는 나의 최고의 차다.. 등등 긍정적인 트윗이 RT되고 있다.


페이스북 역시 별반 다르지 않았습니다.

페이스북 캡춰. 미디어에서 뭐라고 하던 나는 나의 토요타를 사랑한다.. 페이스북을 읽다보면, 오바마 왕국이 포드를 위해 도요타를 희생하고 있다는 여론도 많다



트위터와 페이스북 모두 16000명의 팔로워와 80000여명의 팬이 있을정도로 어느정도 파워를 가지고 있다고 생각이 됩니다.

고소를 한다거나, 피해를 봤다거나 등등의 이야기가 많을 것이라고 기대했던 제게 도요타 팬들의 사랑은 놀라웠습니다. 도요타 역시 이슈상황이지만 열심히 그들의 이야기에 귀기울이고 있으며 대응을 하고 있습니다.

도요타의 소셜미디어에서 긍정적인 메시지가 더 많은 이유는 제 추측컨데, 오래전부터 이러한 채널을 열고 소통하고자 하는 의지가 있었기 때문에 부정적인 이슈이전부터 도요타에 관심이 높았던 긍적적인 의견의 고객들이 이곳으로 모였고, 언론이나 다른 사람들의 이야기가 아닌 자신들의 Experience를 나누고 있는게 아닌가 싶습니다.

미디어 역시 FACT를 전달함과 동시에 '관점'을 수반하여 스토리를 전달하기 때문에, 한국에서 뉴스와 신문에서만 정보를 받던 제게 소셜미디어 세상속 도요타 이야기는 '도요타'라는 기업에 대해 다시한번 생각해보게 하였습니다.
"도요타의 '긴 A/S'정책때문에 도요타를 선택했고 늘 자신의 선택은 옳았었다"는 의견, "도요타가 싫다면 '포드'나 'GM'을 사라 하지만 곧 다시 더 크게 후회할꺼다" 등등 고객들의 경험담들은 도요타라는 기업이 망하지 않을까(솔직히 저는 차에 대해 잘 모르기 때문에 도요타에 대해서도 지식이 충분하지 않았었습니다)라는 생각도 했던 제게 지금의 위기를 잘 넘겨 더 강한 기업이 되지 않을까 하는 생각이 들게 하였습니다.

정리하자면, 제 생각은 이렇습니다.

  • 소셜 미디어 이전에 고객과의 신뢰를 기반으로 한 관계형성이 잘되어 있다면 소셜미디어의 부정적 영향력은 그리 그치 않을 것이다.
  • 소셜 미디어는 회사의 '보도자료' 이상의 살아 있는 스토리를 공유할 수 있는 장이며, 회사내부자가 아닌 그 회사와 함께해온 고객들 자신이 모두 'Spoke Person'이 될 것이다.

오늘 KBS2TV의 '1박 2일'을 봤는데, 1박 2일 멤버들이 시청자와 함께하는 여행을 떠난 에피소드가 나오더라구요. 강호동을 처음 만났을때 조금은 무서워도 했던 여고생이 여행이 끝날시점, 눈물을 흘리며 강호동과 쌓은 '정'에 대해 이야기 하며, '호동오빠의 팬이 될것이고, 잘되었음 좋겠다. 추억을 잊지 않았으면 한다'는 인터뷰를 하는 장면이 나오던데요, 트위터나 블로그 같은 소셜미디어도 강호동과 여고생의 끈끈한 관계를 이어준 1박 2일의 여행과 비슷한 관계형성의 장이 되지 않을까 싶습니다.

여행을 떠나기전 강호동은 TV에나 나오던 연예인이었고 타인이었지만 여행을 통해 '아는 호동 오빠'가 되는 것처럼, 소셜 미디어는 회사가 구석구석 케어하지 못하는 고객들의 이야기를 듣고 공유하는데 큰 힘을 발휘하는 채널임에는 확실한 듯 합니다. 그렇게 관계형성을 해 놓는다면, 회사에 큰 이슈가 닥쳤을때 그간의 '아는 회사'로 인식된 소비자들의 '신뢰'를 통해 더 긍정적인 회사의 '스토리'가 발생하지 않을가 싶네요.

앞으로 '도요타의 위기'가 어떤 방향으로 전개가 될지 궁금합니다^^

Comment

  1. 정용민 2010.03.01 22:18

    아주 insightful한 포스팅 잘 보았습니다. 토요타의 소셜미디어 활용을 통한 위기관리 커뮤니케이션에 대해서 저도 많은 관심을 가지고 트래킹을 하고 있었는데...공감하는 바가 많습니다.

    그런데 한편으로는...혹시 사람들이 A회사와 관련된 위기 및 논란에 대해 꼭 A사와 직접 대화하려 하는 욕구가 없는 것 아닐까? 하는 생각이 들기도 합니다. 일반적인 사람들의 경우 A사의 위기에 대해 A사와 직접 트위터링을 하고 치고받고(?)하는 게 부담스러운 것 같다는거지요.

    한번 여러가지 변수들을 놓고 고민해 보아야 할 이슈인 것 같습니다. 아주 자극이 되는 인사이트 감사합니다. :)

    • kimconan 2010.03.02 10:38

      정대표님^^ 방문 감사드립니다.
      자신의 의견을 표현하는데 익숙한 미국인들이 자신의 경험을 공유하고 긍정적인 메시지를 남기는 것들은 인상적이었답니다.

      말씀 주신 부분의 영향도 있겠네요. 정면 대응하기보단 일종의 '뒤에서 호박씨'같은 ㅎㅎ

  2. 가끔 신뢰를 잘쌓아온 기업들에게 위기가 닥쳤을 경우 소비자들은 더 큰 배신감을 느낄 때가 있는 것 같습니다. 그런면에서 꾸준한 커뮤니케이션을 할 수 있는 트위터는 어찌보면 PR Consultant에게는 매력적인 Tool이 아닐까 생각합니다.

    • Kim conan 2010.04.08 19:10

      그러게요. 근데 그 꾸준히 그리고 신뢰성을 심을 수 있도록 하는게 참 힘든듯 해요. 믿는 도끼에 발등이 더 아픈것처럼 말이죠(심적으로 ㅎㅎ) 트위터가 어떻게 커뮤니케이션 환경에 영향을 줄지 기대가 되긴 합니다.

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